Служба счастливого покупателя
Приобретение квартиры в строящемся доме для покупателя это всегда стресс, ведь речь идет о серьезном решении и больших деньгах. В кризис на это накладываются еще опасения, что застройщик не сможет завершить объект. Чтобы постараться этот стресс снизить, взаимодействие с покупателем надо правильно организовать. Значение работы с покупателями переоценить трудно, сегодня потенциальные покупатели квартир в новых домах строительной компании могут увидеть отзывы тех, кто уже приобрел квартиры в ее объектах, и это способно повлиять на их решение. Поэтому работа с покупателем не должна заканчиваться в момент подписания договора долевого участия. Сегодня уже сложно найти застройщика, который не публиковал бы фотоотчеты со стройки или не информировал бы дольщиков о начале нового этапа работ, некоторые компании пошли еще дальше и создали в строительной фирме особый отдел, чья основная задача — работа с покупателем.
«СМ.СИТИ» гарантирует новоселам комфортную среду
Группа компаний «СМ.СИТИ» с 2008 года реализует масштабный проект «Южный берег». Первая очередь жилого района была сдана в 2010 году, сейчас строится вторая — «Малые кварталы на Южном берегу», кроме того, «СМ.СИТИ» возводит район «Образцово» на месте завода «Сибсталь» и реализует проект в Академгородке. И на всех площадках, где работает, группа компаний не просто строит жилье, но формирует комфортную жилую среду. Этот застройщик предложил покупателям иной, качественно новый уровень благоустройства дворовых территорий. Вместо обязательного минимума: высадки нескольких кустарников, установки скамеек и детского городка появился полноценный проект благоустройства двора, для реализации которого привлекают ландшафтных дизайнеров. Еще только занимаясь проектированием объекта, в компании думают о том, как новостройка будет меняться со временем, и закладывают такие решения, которые должны как можно дольше сохранять свои качества. Этот основательный подход распространяется на всё, начиная от выбора материалов для фасадов и отделки подъездов и заканчивая входными дверями и лифтами.
«Нам важно, чтобы заданный уровень благоустройства поддерживался в дальнейшем, — рассказывает заместитель генерального директора по маркетингу Александр Васильев. — Поэтому мы стремимся не просто передать объект управляющей компании, но выбрать такую, которая способна обеспечить должный уровень обслуживания. Стоимость услуг при этом не должна превышать среднюю в городе. Мы рекомендуем новоселам управляющую компанию, которая отвечает этим требованиям, но окончательное решение в любом случае остается за жителями.
Всегда можно зайти в подъезды домов, которые сданы восемь лет назад, и посмотреть, как они выглядят в сравнении с теми, что сданы в прошлом году». Первые дома в «Южном береге» сданы в эксплуатацию восемь — девять лет назад, но застройщик периодически возвращается на эту площадку, чтобы добавить какие-то новые элементы.
«Мы стараемся поддерживать уровень благоустройства, — объясняет Александр Васильев. И если видим, что в чем-то уже созданный район уступает новым кварталам, тогда улучшаем, обновляем: например, выполняем дополнительное озеленение. Хотя у нас уже нет никаких обязательств перед жителями этих домов». Такой подход себя оправдывает, объясняют в компании. «Красноярцы приезжают в наш район, видят, как здесь живут люди, видят качество домов и жилой среды, и многие принимают решение о покупке, — рассказывает Александр Васильев. — Это действует лучше всякой рекламы».
Компания «СМ. СИТИ» разработала специальную программу, с помощью которой она помогает жителям первых домов Образцово знакомиться и налаживать добрососедские отношения. В соседском центре регулярно проходят мастер-классы для взрослых и детей, открыты кружки по интересам: клуб любителей настольных игр и секция скандинавской ходьбы для старшего поколения.
Служба контроля за качеством компании «Арбан»
Группа компаний «Арбан» известна своими интересными проектами. Этот красноярский застройщик возводит жилые дома по классической технологии кирпичного домостроения и не раз выступал инициатором нововведений на красноярском рынке, которые затем подхватывали другие компании. так, первым в Красноярске «Арбан» открыл квартирный шоу-рум, занимающий этаж в новостройке.
В 2017 году в структуре строительной фирмы появился отдел качества и служба заботы о клиентах. В какой-то момент в компании пришли к пониманию того, что необходимо отдельное подразделение, которое будет следить за качеством работ. До этого, как и у многих застройщиков, технадзор входил в функции отдела капитального строительства, однако такое положение зачастую приводило к конфликту интересов. Дело в том, что основная цель отдела капитального строительства — как можно раньше завершить работы и ввести дом в эксплуатацию, что способно привести к появлению скрытых дефектов. Задачей службы качества является предупреждение и выявление дефектов еще до начала эксплуатации. Чтобы каждое из подразделений могло спокойно заниматься своим делом, служба качества в группе строительных компаний «Арбан» стала отдельным независимым надзорным органом.
«На этапе строительства мы проверяем качество выполненных генподрядчиком и подрядными организациями работ, — рассказывает инженер технического надзора группы строительных компаний «Арбан» Владимир Пензяков. — Несмотря на то что на каждом объекте есть прорабы и мастера, в задачи которых входит операционный контроль за строительством, мы дополнительно проводим выборочный контроль для подтверждения качества. и если оно не соответствует проекту и действующим стандартам, подрядчик не получит оплату, пока замечания не будут устранены». В состав службы входят инженеры технадзора и инженеры по контролю за качеством, причем в отделе есть несколько профильных инженеров, специализирующихся на отдельных направлениях строительства: отоплении и вентиляции, водоснабжении и канализации, электрических системах, — в дальнейшем здесь может появиться инженер по контролю качества несущих и ограждающих конструкций. Эта же служба работает с дольщиками и в момент заселения.
«При передаче квартир мы сопровождаем покупателя, отвечаем на его вопросы, — объясняет Владимир Пензяков. — В случае выявления повреждений или некомплектности оборудования организуем скорейшее устранение замечаний. Если уже после подписания акта приема-передачи инвестор заказал проверку соответствия строительно-монтажных работ техническим регламентам, один из инженеров отдела представляет заказчика при проведении экспертизы. Что касается сроков, то, если замечания выявлены при приемке, мы ограничены сроком действия договора долевого участия. Если замечания появились после ввода в эксплуатацию, то к работе подключается служба заботы о клиентах, в функции которой входит сервисное сопровождение квартиры в течение трех лет аналогично сервисному обслуживанию автомобилей при покупке в автосалоне. Большинство замечаний небольшие, поэтому мы стараемся устранить их в течение 10 рабочих дней, ведь наша сверх задача — постараться сделать так, чтобы собственник остался доволен сервисом и нас рекомендовал».
При этом, объясняют в строительной компании, жалобы собственников не всегда обоснованны. «Бывают субъективные претензии, когда свое представление о том, какой продукт они должны получить, покупатели формируют не на основании действующих законов и технических регламентов, а на основе той информации, которую они получили от друзей или почерпнули из обсуждений на форумах в Интернете. В таком случае наша задача — довести до собственника реальное положение дел, объяснить, что мы действительно обязаны ему предоставить, а что является его личными пожеланиями, которые он может воплотить, обратившись в сторонние организации», — говорит Владимир Пензяков.
На что чаще всего жалуются покупатели новостроек?
К пониманию того, что нужно больше работать с покупателями, пришли не только отдельные красноярские компании — про то, что застройщикам надо менять отношение к работе с дольщиками, говорят в стройнадзоре. «Нужен системный подход и анализ поступивших от покупателей претензий, организация работы специалистов претензионной службы, применение на объектах более качественных строительных материалов, компаниям следует оперативнее взаимодействовать с управляющими компаниями и ТСЖ», — такой список стоящих перед застройщиками задач привел руководитель службы строительного надзора Красноярского края Андрей Пряничников. Как свидетельствует статистика надзорной организации, чаще всего покупатели жалуются в стройнадзор на промерзание межпанельных швов, промерзание и продувание оконных блоков, протечку балконов, плохую работу вентиляции и недостаточное теплоснабжение квартир. Над устранением этих недочетов наряду с застройщиками нужно работать проектировщикам, считают в стройнадзоре: среди причин сложившейся ситуации называется низкое качество проектной документации.
Что касается работы с покупателями, то она по большому счету только-только начинается, пока новые методы взаимодействия с клиентами внедряют лишь отдельные застройщики, но со временем и остальным придется уделять ей гораздо больше внимания. На рынок сегодня выведено много готового жилья, чтобы при таком богатом выборе новые объекты оказались востребованы, без работы с покупателями не обойтись.
