Инвестиционные отделы строительных компаний | Персональный подход при продаже квартиры

Отдел продаж — лицо строительной компании. Именно по работе этого подразделения строительной фирмы в первую очередь судят о застройщике. Учитывая, что стоимость квартиры в Красноярске сегодня вполне сравнима с покупкой дорогого автомобиля, в отделах продаж покупатели должны рассчитывать как минимум на тот же уровень сервиса, что и в брендовом автосалоне. Однако на практике качество обслуживания заметно отличается в зависимости от застройщика.

О том, что удобный офис, комфортное место ожидания, подробная информация о строительной компании и строящемся объекте — необходимая составляющая работы каждой строительной компании, — сегодня можно уже не говорить, они давно стали стандартом работы отделов продаж. Но существует немало моментов, которые у нас пока не получили распространения. Веб-камера на строительной площадке, телефон отдела продаж, который работает не только в обычные часы, а с семи утра до девяти вечера, чтобы покупатель мог получить информацию в удобное для него время, грамотная организация показов — все эти моменты могли бы войти в практику работы строительных фирм.
Однако главное, чего не хватает сегодня покупателям, по словам дольщиков и экспертов, — это открытости застройщиков, понимания, что компания готова демонстрировать качество своей работы.

Некоторые приемы работы уже успели получить в Красноярске характер практики. Так, с тем, что нужно устраивать на объектах демонстрационные квартиры, сегодня никто не спорит. Побывав в такой квартире и оценив качество отделки, потенциальные покупатели могут получить достоверное представление обо всех характеристиках объекта. Однако пока это касается только жилья повышенной комфортности. Если застройщики элитного жилья понимают, что нужно показывать объект лицом, то на новостройки массового спроса эта практика не распространяется. Между тем увидеть, как будет выглядеть квартира, принимая решение, хотели бы и покупатели стандартных квартир. Если сделать шоу-рум в каждой новостройке не представляется возможным, можно подготовить виртуальный тур по объекту, чтобы покупатель, никуда не выезжая, в офисе строительной компании смог получить первое представление об объекте. При условии, что он хорошо знает район, в котором строится дом, такого знакомства с домом для него на первом этапе будет достаточно.

Не менее важны организованные компанией экскурсии на стройки, чтобы потенциальные покупатели смогли своими глазами увидеть, как ведется строительство. Многое в этом случае зависит от принятой в строительной компании практики работы. Одни компании, как компания «СМ. СИТИ», возводящая «Южный берег», ведут строительство на отдельных участках. В одной части строительной площадки идет строительство, в другой работа завершена и можно показывать квартиры в готовых домах.

Игорь Липин, управляющий отделениями компании «АРЕВЕРА-Недвижимость»

«Организация просмотра объектов — как раз та область, в которой застройщикам можно совершенствовать сервис, — считает управляющий отделениями компании „АРЕВЕРА-Недвижимость“ Игорь Липин. — Сегодня у строительных компаний организация показов выстроена по-разному. В идеале, конечно, для посещения новостройки требуется наличие закрепленного сопровождающего.
Хуже всего, когда застройщики показами не занимаются, и покупатели пытаются самостоятельно попасть на стройку, чтобы убедиться в качестве строящихся квартир. Конечно, при этом нужно понимать, что на стройку зачастую нет возможности попасть на любом этапе, из-за соблюдения техники безопасности и требований организации работ. Там, где новостройка находится на начальном этапе, обычно и показывать пока нечего».

Второй важный момент, который, по мнению эксперта, необходимо предусмотреть, — это регулярное предоставление покупателям информации об объекте. Получать оперативный отчето состоянии дел на стройке особенно интересно тем клиентам, которые приобретают квартиры на ранних стадиях возведения объекта. Установка на объекте веб-камеры всех вопросов не решает, она дает общее представление о том, идут ли работы на стройплощадке, сколько человек работает на объекте. А поступающий от застройщика оперативный рапорт позволяет понять, например, какими темпами осуществляется на объекте отделка. — «Надо сказать, что ряд компаний такой подход применяет уже сегодня», — поясняет Игорь Липин.

«На этапе ведения переговоров с клиентом инвестиционный отдел должен быть готов найти решение в любой ситуации, — объясняет директор АН „Кром“ Алексей Лагутин. — Если для покупки квартиры потенциальному покупателю нужно произвести расчет в банке, он должен помочь покупателю этот расчет сделать. Если клиенту требуется ипотечный кредит, за его получением можно обратиться сюда же (для этого должно быть налажено взаимодействие между застройщиками и ипотечными отделами банков). В процессе общения сотрудники отделов продаж должны ответить на все интересующие покупателя вопросы, а их у людей, которые нечасто оказываются в ситуации приобретения квартиры, обычно немало. Когда покупатель сможет получить ключи от квартиры, с какого момента он должен будет выплачивать коммунальные платежи, какие штрафные санкции предусмотрены — все эти моменты волнуют покупателя. На сделке должен присутствовать юрист-консультант, который все интересующие моменты покупателю должен разъяснить.
Важна и быстрота принятия решения, и готовность застройщика идти навстречу клиенту. Например, если у покупателя не хватает части средств для приобретения квартиры, и для внесения недостающей суммы ему нужен банковский кредит, надо, чтобы застройщик предоставлял возможность бронирования квартиры на определенный срок. Не менее важно, чтобы расчет был проведен в удобной для клиента форме. Материнский капитал, воинский сертификат — с чем бы ни пришел клиент в строительную компанию, застройщик должен быть готов этот расчет принять».

Каким образом этого добиться? «Так же, как это сегодня делают думающие о своей репутации риелторские компании, — объясняет Алексей Лагутин, — проводить обучение сотрудников, выстраивать систему мотивации. У менеджеров, которые занимаются продажей квартир, должна быть дифференцированная заработная плата, когда оплата труда складывается из нескольких составляющих. Сотрудник инвестиционного подразделения фирмы должен получать основную часть и проценты за привлечение клиентов. Причем эта мотивация должна быть выстроена по шаговому принципу, когда бонусы от продаж имеют повышающий коэффициент. Тогда работающие в инвестиционных отделах менеджеры будут понимать, что привлечение каждого следующего клиента даст им еще более высокую надбавку к основной части заработной платы. Только в этом случае они будут бороться за каждого клиента.
В своей компании два года назад мы ввели новый стандарт работы, по которому после каждой сделки агент обязан получить отзыв с фотографией от клиента. Менеджеры стали заинтересованы в том, чтобы предоставить качественную услугу, они понимают, что наиболее важные покупатели — те, которые остались довольны работой компании и в будущем порекомендуют ее своим друзьям и знакомым. То же самое должно относиться и к специалистам инвестиционных отделов строительной компании».

Алексей Лагутин, директор АН «Кром»

Понять, на каком уровне обслуживание находится сегодня, оценить работу отдела продаж, по словам экспертов, сами застройщики могут, обратившись к услугам тайных покупателей. Специалистов, которые под видом покупателей обращаются в строительную фирму, общаются с менеджерами и затем составляют отчет об их работе.

Кроме того, очень важно работать с потребностями клиентов. Зачастую бывает, что покупатель не до конца осознает весь список требований, которые он предъявляет к квартире, и эти требования нужно выявить в процессе общения.
«Задача профессионала как раз в том и состоит, чтобы понять, какие требования покупатель предъявляет к квартире, и помочь ему подобрать подходящий объект, — говорит Алексей Лагутин. — Скажем, приехавшие из другого города приобретают квартиру для ребенка, который через несколько лет поступит в красноярский институт. Им стоит посоветовать обратить внимание на сравнительно доступные по цене объекты. И только когда менеджер понял эти потребности, он может оказать качественную услугу. Перед менеджерами отделов продаж стоят похожие задачи — им нужно выявить потребности покупателя. Ведь только в таком случае покупатель останется доволен результатом состоявшейся сделки».

Татьяна Крупко